本文由海天出版社授权，节选自《顶级店员——高端专卖店店员成功密码》一书，转载请务必注明本书及本站。

【案例】

店员甲：“老板，来照婚纱照呀？”

顾客：“嗯，随便看看。你们这的水平怎么样？”

店员甲：“您放心，咱们这都是高级照相师，经验丰富。”

顾客：“这套婚纱照挺漂亮的，多少钱？”

店员甲：“您说这套呀，现在搞特价，98块一张，一套40张。”

顾客：“啊，怎么这么贵，隔壁没搞特价才78块一张，你这个比人家贵这么多，还搞特价呢！”

店员甲：“老板，我们这是名师设计，一分钱一分货嘛！”

顾客：“那我再转转，再看看吧。”

顾客走掉了，而且也没有再来看看。按理来说，这位店员甲介绍得已经相当专业了，为何没有能够打动消费者呢？

我们再来看看某品牌店员乙成功运用销售技巧：

一位衣冠楚楚的年轻顾客气宇轩昂地走进婚纱店，店员乙迎上前去。

店员乙：“老板，来照婚纱照呀？”

顾客：“嗯，随便转转。”

店员乙：“一看您这身名牌，就知道是有钱人。您在哪里置办酒席呀？”

（点评：不谈照相先说人，巧妙探寻顾客的情况。）

顾客：“哪里哪里，你真爱说笑，我们这种穷人哪置办得起酒席，就在名门饭店请几位朋友聚聚。”

店员乙：“名门饭店呀，您还说没钱，那可是五星级酒店。能在那里置办酒席可都是成功人士啊！”

（点评：对于饭店的熟悉，让店员乙对顾客有了初步的判断。）

顾客：“哈哈，你真会说话。什么成功人士，都是让资本家剥削的可怜人呀！”

店员乙：“您在名门饭店置办酒席，那里的婚宴价格不菲。”

（点评：巧妙引导话题。）

顾客：“嗯，我订八桌，每桌6800。”

店员乙：“对，前两天，我们就接待一位，也是在我们这儿照的婚纱照，也在名门置办的酒席，他那位新娘子对我们的服务赞不绝口，你看，我们还留了样板照。”店员边说边拿出照片给顾客看。

店员乙：“你看，不但有很多像您这样的成功人士在我们这里消费，前两天我们还接待了一对大使馆的外宾。”

（点评：通过证据，增加语言的可信度。）

顾客：“嗯，看来你们的服务不错。”

店员乙：“像您这样的人士，大多数都是在外资公司上班的白领，我们针对像您一样的尊贵客户推出了两款婚纱照，消费这两款婚纱照的话，现在能够享受特价优惠和超值服务。你来看一下，就是这两款婚纱照。”

（点评：引导客户思路，主动推荐，把主导权掌握在自己手里。）

顾客：“确实不错，特别是这套海边照，看上去清新淡雅，很有档次的样子。”

店员乙：“您真是有眼光，这款‘海枯石烂心不变’在我们这卖得最好，我们的客户百分之八十都是选用的这套婚纱照。”

顾客：“不错，多少钱一张？”

店员乙：“这套相册是我们针对成功人士推出的顶级产品，原价168元一张，现在可以享受团购价八八折，148元，也就是个中档偏上的价格。”

（点评：用原价做对比，尽量淡化价格。）

顾客：“哇，这么贵。隔壁看上去也不错，才98块而已，侃侃价估计还能便宜点儿，你打完折还要比人家贵一半，这个价钱也太离谱了吧。”

（点评：顾客开始提出异议）

店员乙：“是这样的，老板。我们这个148元是含着很多服务在里面的。别的店只提供几套服装，我们有几十套服饰可以选择。另外，我们选择的景点也是高级的。同时，我们给您配备美容师、化妆师、服饰指导设计师，您知道的，我们的服务是最周到、最完善的。”

顾客：“你说的是很有道理，但是就是这样，你们的价格还是贵。”

店员乙：“这样吧，老板。看您是诚心在我们这里消费，我找经理特批。”

顾客：“好吧。”

※注意事项※

店员的销售是需要一些技巧的，譬如：手上不要玩弄小物件、站位看得到所有进店的顾客、顾客一眼就能看到你。

下面和大家交流一下接近顾客的一些基本技巧：

◎不要说“随便”

现在很多店员喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临”。殊不知这句“请随便看看”的欢迎语正好给顾客灌输了一种“看看就走”潜意识。

打个比方说说潜意识对人心理的作用：

早上，当你一觉醒来，对自己说“今天我心情很好，我是一个快乐的人”。那么，你一天可能都是快乐的，这正反映了潜意识对人的作用。所以，你如果也习惯对顾客说“请随便看看”，请立即更正你的说法。

◎不要过分热情

大家一定有这种经历，有时候我们在专卖店或商场购物时，我们会碰到一些过分热情的店员，他们老远就会和你打招呼，当你走进她的专柜时，他更是尾随而至，寸步不离，并且喋喋不休地开始介绍他们的商品如何如何。

作为顾客来说喜欢有一种宽松的、自由的购物环境，供他们观赏和挑选，不分青红皂白的介绍，反而会让他们感到一种无形的压力，而趁早“逃之夭夭”。所以我们切忌“不要过分热情”。

◎接近顾客的最佳时机

我们应该让顾客自由地挑选商品，并不是意味着对顾客不理不睬，不管不问，关键是你需要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客，观察顾客。一旦发现时机，立刻出击。

那么，什么才是最佳时机？

·当顾客看着某件商品（表示有兴趣）

·当顾客突然停下脚步（表示看到了一见钟情的“她”）

·当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买）

·当顾客找洗水唛、标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分）

·当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求店员的帮助）

·当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）

汪朝林，中国珠宝业销售训练第一人。深圳金点子企业管理顾问公司总经理、首席导师、策划师；中山大学管理学院EMBA；十年的培训师、品牌营销策划、系统管理经历。曾任职香港周大福中国营运总部，多年从事珠宝品牌的市场营销、培训、人力资源、零售连锁等管理工作。独创“三环培训模式”和“五星店铺营销模式”，提倡对品牌营销资源整合优化，从而打造最具竞争力的珠宝零售品牌。在中国珠宝界首次提出了营销和管理互为服务的均衡主张。Email ：[email protected]