本文由海天出版社授权，节选自《超级店长——高端专卖店店长成功密码》一书，转载请务必注明本书及本站。

顾客满意等于稳定的利润。

根据顾客不同的性格、年龄、收入、职业、购物目的、购物时段要素划分顾客的层次，细分顾客群体，并根据不同群体的需求提供个性化的服务和商品。新时代商业环境中的顾客，对个性化服务的需求已突出地体现出来。

个性化服务是竞争的需要，一些大型连锁公司已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。

顾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇。只有根据顾客性格的差异各有侧重地服务到位，才能满足顾客的需求，赢得顾客的依赖。否则，顾客通常不会再次光顾。

个性化服务，就是以顾客为本，并根据顾客需求层次上的差异，对不同顾客采取不同的服务方式，包括对门店环境、消费档次、商品品种等的要求。因此，强化员工个性化服务意识，已成为摆在经营者面前的重要课题。

那么，如何提高服务员个性化服务水平，让个性化服务在品牌连锁店经营活动中发挥出重要作用呢？建议从以下几方面开展工作：

首先，品牌连锁店服务定位在高起点。

在服务工作中，要严格执行本品牌连锁店切实可行的服务规范，每个服务细节都要有严格标准，并把个性化服务贯穿在整个服务过程中。

其次，潜心研究顾客的消费心理。

个性化服务的关键是了解不同的顾客在消费过程中的不同需求。

再次，强化店员的服务意识。

在全面提高店员素质的同时，让店员认识到自己的工作岗位在品牌连锁店经营中的重要作用。全体店员都要认识到礼貌待客是连锁业服务的核心，是赢得客源的重要因素。店员要用心做好服务工作，学会观察和分析顾客，了解顾客的喜好和忌讳，以满足顾客意识的需求。

最后，提高灵活服务技巧。

要求店员不仅要掌握各项服务技能，而且要善于根据不同顾客的需求灵活掌握好各种礼节，如问候礼节、称呼礼节、迎送礼节、仪表礼节等等。

汪朝林，中国珠宝业销售训练第一人。深圳金点子企业管理顾问公司总经理、首席导师、策划师；中山大学管理学院EMBA；十年的培训师、品牌营销策划、系统管理经历。曾任职香港周大福中国营运总部，多年从事珠宝品牌的市场营销、培训、人力资源、零售连锁等管理工作。独创“三环培训模式”和“五星店铺营销模式”，提倡对品牌营销资源整合优化，从而打造最具竞争力的珠宝零售品牌。在中国珠宝界首次提出了营销和管理互为服务的均衡主张。Email ：[email protected]