本文由海天出版社授权，节选自《顶级店员——高端专卖店店员成功密码》一书，转载请务必注明本书及本站。

大自然赋予人类一个大脑和一张嘴，嘴巴除了吃饭外，就是表达自己的感情与想法，人的经历与学历不同，看法也会有差异，这是自然之理，就像张三喜欢吃海鲜，而张三的老婆却不喜欢一样，张三认为龙虾做出来的菜肴美味可口，而张三的老婆却嫌弃龙虾多爪，看着就恶心，这个也无所谓谁的对与错。

过去，有个有名的建筑大师给某地设计市政大楼。有一天官员跑过来告诉他大厅里没有柱子，可能会塌下来，其实这是杞人忧天的事，但那个建筑大师仅说了声“好”，就加了几根柱子。过了若干年后，那位建筑大师已经死了，人们有一天忽然发现，那几根柱子根本没有接触天花板。

这个故事给我们很大的启发，如果当时建筑大师给那位官员说一大堆建筑结构的理论，你认为那位官员能接受吗？能听得懂吗？

所以，店员在与顾客沟通时，他们不了解产品的情况或对产品有误解，这是很正常的事。我相信顾客说出他们的理由时，一定有他们认为正确的道理。这个时候我们最好的办法就是站在他们的立场上，用事实证明给他们看，拿出你的成功的案例，让他们亲身去体验，而不是去争辩。

顺便说一下，人都有自尊心，你当面否定一个人的观点时，他会尽力维护自己的想法，就算你赢得了争辩，最后也会失去了订单，何必呢？

其实，争论的结果，十有八九会使双方比以前更相信自己是绝对正确，通过争论你不可能成为赢家。因此即使你赢了，你可以洋洋自得，但你会使对方自惭，你伤了他的自尊，他会怨恨你的胜利。一旦争论起来，一个人即使最终口服了，心里也并不服。

争论的结果是“双败”，所以，天底下只有一种能够在争论中获胜的方式，那就是避免争论，避免争论才能达到“双赢”。

尤其是刚刚开始入行的店员，很容易陷入与顾客的争论中，最终会发现这些争论是毫无意义的，所以更应该注意这一点。

如何避免争论？

第一条：顾客永远是对的。

第二条：如果顾客真的错了，参照第一条。

承认对方是对的，并不表示你就是错的。不要不舍得承认对方，并且当你主动承认对方的时候，对方也会倾向于了解一下你的观点。

汪朝林，中国珠宝业销售训练第一人。深圳金点子企业管理顾问公司总经理、首席导师、策划师；中山大学管理学院EMBA；十年的培训师、品牌营销策划、系统管理经历。曾任职香港周大福中国营运总部，多年从事珠宝品牌的市场营销、培训、人力资源、零售连锁等管理工作。独创“三环培训模式”和“五星店铺营销模式”，提倡对品牌营销资源整合优化，从而打造最具竞争力的珠宝零售品牌。在中国珠宝界首次提出了营销和管理互为服务的均衡主张。Email ：[email protected]