客户服务作业管理制度          ★★★

4.4.2.6相关设备的安装管理按设备安装管理制度执行，货物运输管理按货物运输管理制度执行，特殊情况需经总经理批准。

4.4.3项目服务评估

4.4.3.1项目服务小组成立后由工程技术部负责人、业务副总、总经理/助理等进行项目服务评估。

4.4.3.2工程技术服务部负责人负责项目服务评估的确认执行，业务副总负责项目服务评估的审核，总经理/助理负责项目服务评估的批准执行。

4.4.3.3项目服务评估没有通过则对项目服务小组重新设计安排并再次评估，项目服务评估通过，则由项目服务小组出具项目服务规划书。

4.4.4项目服务规划书

4.4.4.1项目服务规划书应包括项目人力组织的安排、项目进度的安排、项目事务如何解决、项目技术服务组成等。

4.4.4.2项目服务规划书由工程技术服务部负责人负责确认执行，业务副总负责审核，总经理/助理负责批准执行。

4.4.5项目服务规划书经客户签字确认，由项目服务小组安排项目服务执行，并跟进服务结果。

4.4.6项目结案

4.4.6.1项目执行完成后，项目服务小组应出具项目结案报告，经客户签字确认后，一式两份，一份交客户留存，一份交公司内部存档。

4.4.7零散客户作业

4.4.7.1零散合约客户按合约规定的方式进行运输管理和设备安装管理，工程技术部负责提供服务中的技术支持，业务部负责相关事务的咨询和支持，以及合约招待的跟进。

4.4.8售中服务作业完成，转售后服务作业。

4.5售后服务流程图及相关责任人

售后服务作业流程图 责任人 配合人

业务内勤人员业务部客户服务部客户服务部 客户相关责任部门、总经理业务部、工程技术部客户

4.6售后服务流程相关事项说明

4.6.1项目服务完成后，客户服务部通过客户投诉热线接受售后客户投诉处理。

4.6.2对每天的客户投诉，客户服务部应填写客户投诉登记。

4.6.3客户服务部根据客户投诉的不同内容进行分类,并开出客户投诉处理通知单交相应投诉处理部门处理。

4.6.4根据实际工作需要，客房投诉资料登记表与客户投诉处理通知单合为一表即客户投诉处理通知单。

4.6.4.1客户投诉处理通知单见附件四。

4.6.5售后服务作业

4.6.5.1根据客户服务部开出的客户投诉处理通知单,相应的部门分别处理相应投诉：技术支持投诉处理由工程技术部派相应工程技术人员电话或上门处理，设备安装处理等，大宗合约客户投诉处理由项目服务小组负责处理。服务质量投诉根据客户投诉的相关服务环节，由相应服务部门向客户做出解释或道歉，并改进服务质量直至客户满意。

4.6.5.2投诉事故处理完成，客户投诉处理人员应填写客户投诉处理情况表。。

4.6.5.3 客户投诉处理完成后应由客户在客户投诉处理表中签字确认,售后服务客户投诉处理作业完成。客户服务部应对客户投诉处理表进行存档保存，并对相应的工作加以改进。

4.6.5.4客户投诉处理情况表见附件五。

4.6.6客户满意度调查

4.6.6.1同时客户服务部应对业务部的售前服务质量进行客户满意度调查。

4.6.6. 2客户满意度调查表见附件六

4.6.6.3客户满意度调查应定期进行，或一个月、半年或者一年进行一次。对调查结果应按客户满意程度或按客户不满意原因进行分类并解决。调查结果应收集存档，以备对解决结果进行跟进检查。

4.7客户服务售后服务作业完成。

5.0本制度支持文件和记录

《客户资料登记表》

《客户服务安排表》

《客户跟进情况登记表》

《客户满意度调查表》

《项目服务规划书》

《项目服务结案报告》

《客户投诉处理通知单》

《客户投诉处理情况表》

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