客户服务作业管理制度          ★★★

昨天和一位中制在线的网友聊到公司在售后服务方面的一些细节性的问题.我觉得也许有些必要将我去年发表在财富论今网的一篇我之前给一家客户做的相关管理制度.请大家补充指点.

1.0 目的

为了在加强公司客户服务系统的管理，提升公司客户服务质量，增加客户满意度，更加有效的为所有客户进行服务，及时反馈客户信息。

2.0 范围

本制度适用于本公司售前、售中、售后服务系统的管理。

3.0 职责

3.1 客户服务部负责客户投诉的记录、处理、满意度调查以及各项工作的跟进服务。客户服务部负责客户咨询热线、客户投诉热线的管理及登记，并协助业务部做好售前、售中、售后服务。

3.2 业务内勤人员负责咨询热线、客户投诉热线的客户资料登记和客户投诉登记，并协助业务部做好相关售前、售中、售后服务。

3.3 业务部负责售前客户资料的收集、客户的拜（约）访、客户的分类以及客户的业务跟进服务。

3.4 业务部负责售中客户合约、相关项目资料的提供。

3.5 工程技术服务部负责售前、售后的技术咨询，售中的项目工程设计、工程技术的支持以及安装工作的进行。

3.6 部门经理负责本制度的确认。

3.7 企管部负责本制度的编制、审核、调整以及监控执行。

3.8 企管部负责本制度的最终解释，总经理负责本制度的批准执行。

4.0 作业内容

4.1售前服务流程图及相关责任人。

售前服务作业流程图 责任人 配合人

业务部客户服务部客户服务部业务部客户服务部客户服务部客户服务部 客户服务部、工程技术服务部业务部业务副总、业务部客户服务部业务部业务部业务副总

4.2售前服务流程相关事项说明

4.2.1客户资料收集

4.2.1.1内勤人员通过客户咨询热线电话获取客户信息，同时应做好客户资料登记。

4.2.1.2业务部通过业务员、内勤人员、国贸开发人员收集开发信息，并做好客户资料登记。

4.2.1.3客户资料登记表见附件一

4.2.2客户资料的审核分类

4.2.2.1业务部收集好客户资料登记表，应及时针对客户咨询信息做出相应的跟进。并对客户资料登记表应每月进行整理并分类。

4.2.2.2客户资料分为A级客户：合作意向明显，急需跟进。B级客户：合作意向一般，需加强跟进力度。C级客户：无合作意向，只是做一般信息咨询，可寻找合作意向切入点，找寻合作机会。

4.2.2.2业务副总、部门经理负责对客户资料的审核。

4.2.3分类客户处理

4.2.3.1业务副总、部门经理/助理应根据相应的客户资料编排客户服务安排表。客户服务安排表见附件二。

4.2.3.2A级客户：每天或每周电话拜访，并预约上门拜访，争取成为正式式客户。

4.2.3.2B级客户：每半个月电话拜访，并进一步加强沟通，争取转为A级客户。

4.2.3.3C级客户：每个月电话拜访，在进一步沟通的情况下寻找合作切入点，争取转为B级甚至A级客户。

4.2.3.4针对客户的不同需要分别电话拜访、邮寄资料、投标文件制作或提供技术咨询等。

4.2.3. 5工程技术服务部负责此时的技术咨询支持，业务部负责上门拜访、电话拜访、投标文件制作，并邮寄资料等业务跟进。

4.2.3. 6对定期跟进的客户要做客户跟进情况登记。

4.2.3. 7客户跟进情况登记表见附件三

4.2.3.8根据客户跟进的效果，每月进行一次客户记录转接备忘。由意向客户转为合作客户的应进行正式客户管理，有待进一步跟进的意向客户继续转入下一个月的客户服务表继续跟进并提供服务。

4.2.5客户售前服务作业完成，进入客户售中服务作业。

4.3售中服务流程图及相关责任人

售中服务作业流程图 责任人 配合人

工程技术服务部工程技术服务部负责人项目服务小组项目服务小组负责人项目服务小组项目服务小组 业务部工程技术部其他人员工程技术服务部负责人、业务副总、总经理/助理项目服务小组其他人员工程技术服务部负责人、业务副总、总经理/助理客户

4.4售中服务流程相关事项说明

4.4.1合约分类处理

4.4.1.1业务部完成客户售前服务，并与客户签订正式合作合约后，工程技术服务部应根据业务部提供的客户合作合约，对客户合约进行分类：大宗客户项目合作合约、零散合作合约。

4.4.1.2工程技术服务部负责安排小宗零散合作合约的技术服务支持。

4.4.2成立项目服务小组

4.4.2.1对大宗客户项目合作合约，工程技术服务部应成立专门的项目服务小组对此项目负责。

4.4.2.2项目服务小组组长可由工程技术服务部负责人担任或由工程技术服务部负责人指定专人担任。

4.4.2.3项目服务小组由：工程设计部、工程技术部、设备安装部和行政事务部组成。

4.4.2.4项目服务小组组长负责项目服务小组行政事务的安排，并负责内部事务的确认执行。

4.4.2.5工程设计部负责项目的工程设计和图纸设计并为项目完成后提供售后服务支持，工程技术部负责项目的工程技术支持及售后服务的技术咨询，设备安装部负责项目设备的安装及售后服务中可能出现的问题提供安装支持。

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