如何处理员工的抱怨          ★★★

记者：张教授，您是国内著名人力资源管理专家，尤其在员工管理方面，您是知名咨询顾问及培训讲师，有着丰富的实战经验，请您谈谈处理员工的抱怨的重要性。

张锡民：抱怨是一种正常的心理情绪，当员工认为他受到了不公正的待遇，就会产生抱怨情绪，这种情绪有助于缓解心中的不快。公司的很多问题都是由员工的抱怨开始形成的。只要稍加留意，在我们的耳边，员工五花八门的抱怨可谓此起彼伏，什么薪酬不合理啦？什么奖惩不分啦？什么制度不公啦？某某经理的能力不行啦？等等，几乎成了员工们茶余饭后的谈资笑料。这些现象极大地损伤了企业的团队精神。

员工的抱怨至少说明了两点：一是公司在发展中出现了问题，二是员工在成长中有烦恼。而这对一个公司来说，是很正常的，因为作为公司，总是在不断地解决问题中不断发展。管理者大可不必对员工的抱怨产生恐慌，但一定要认真对待。例如，在一家公司上班的朋友，最近正在密谋“弹劾”他们的主管。他说，同事平时在一起时，关于公司和主管的抱怨很多，可主管并不知道，即使了解也不能得到解决。后来，同事抱怨的主题越来越一致，越来越与自己的切身利益有关，主管不能解决的问题也越来越多。所以，对主管的弹劾意见几乎是大家不约而同地提出来的。

所议，抱怨并不可怕，可怕的是管理者没有体察到这种抱怨，或者对抱怨的反应迟缓，从而使抱怨的情绪蔓延下去，最终导致管理的更加混乱与矛盾的激化。

记者：张教授，在理论和实践上您都有较深的功底，请您谈谈员工抱怨的主要内容。

张锡民：员工可能会对很多事情产生抱怨，但从总体上讲，可以分为以下四类：

1、薪酬问题

薪酬直接关系着员工的生存质量问题，所以薪酬问题肯定会是员工抱怨最多的内容。比如本公司薪酬与其他公司的差异，不同岗位、不同学历、不同业绩薪酬的差异，薪酬的晋升幅度、加班费计算、年终奖金、差旅费报销等等都可能成为抱怨的话题。

2、工作环境

员工对工作环境和工作条件的抱怨几乎能包括工作的各个方面，小到公司信笺的质量，大到工作场所的地理位置等等都可以涉及。

3、同事关系

同事关系的抱怨往往集中在工作交往密切的员工之间，并且部门内部员工之间的抱怨会更显突出。

4、部门关系

部门之间的抱怨主要因为以下两个原因产生：部门之间的利益矛盾，部门之间工作衔接不畅。

记者：张教授，您每年走访上百家企业进行咨询和培训，请您谈谈国内员工抱怨的特点。

张锡民：国内员工抱怨的特点：

1、抱怨是一种发泄

当员工认为自己受到不公待遇时，会采取一些方式来发泄心中的怨气，抱怨是一种最常见、破坏性最小的发泄形式。伴随着抱怨，可能还会有出现降低工作效率等情况，有时甚至会拒绝执行工作任务，破坏公司财产等过激行为。

当然，大多数的发泄一般只停留在口头的抱怨和影响工作情绪。随着时间的推移或问题的解决，当情绪平稳下来时，抱怨也会随即消失。

2、一种反馈

有些员工想反馈一些事情，但由于某种原因，他不直接来谈，而是采取抱怨的形式传播给管理者。可谓万人万性，管理者要理解员工的这种性情。

3、抱怨与员工性格有关

抱怨与性格的相关性可能要大于与事件的相关性。同样一件不公的事情，不同性格的人情绪的波动程度有很大区别。有时我们会发现，在公司中，总有几个员工喜欢抱怨，甚至对任何事情都不满意，或者一件小事就可能会大动干戈。

喜欢抱怨的人一般比较倔强，性格内向，或者敏感。一个公司80%的抱怨都可能出自他们的口中。另外，有些刚刚踏入社会的年轻人也喜欢抱怨，他们的心里很难承受一丝的不公，这可能与他们的成长环境有关。

4、抱怨具有传染性

虽然刚开始可能只是某个员工在抱怨，但很快的可能越来越多的员工都在产生抱怨。这种现象并不奇怪，因为抱怨者在抱怨时需要听众（其他员工），并且要争取听众的认同，所以他会不自觉的夸大事件严重性和范围，并且会尽力与听众的利益取得联系（为了获得认同）。在这种鼓噪下，自然会有越来越多的员工偏听偏信，最终加入抱怨的行列。

记者：张教授，请您分析论述一下现代企业为什么越来越重视员工抱怨。

张锡民：在知识经济社会，企业的最大化最终是人的最大化，没有人的最大化，也就没有企业利润的最大化。不管是抱怨还是牢骚，总结起来，其实都反映了员工与企业共同价值观塑造之间的矛盾，与企业协同成长之间的矛盾，与企业新的利益同盟体建设之间的矛盾。员工因为各种原因，会心生牢骚，这种牢骚像传染病一样，对公司极其不利。在国外，许多大型的、管理规范的、提倡以人为本的企业，都会定期进行员工满意度调查（也称“员工心态调查”）。管理者根据反馈结果了解组织发展中存在的问题，并调整、制定相关政策。这种做法创造了企业的良性发展、员工情绪高涨的“双赢”效果。在国内，越来越多的企业开始关注员工的抱怨问题，也是以人为本进行管理的深化。

记者：张教授，您有较深的功底，请您谈谈处理员工抱怨的实用方法。

张锡民：处理员工抱怨的实用方法可以总结为一个总原则，四个分步骤：　

一个总原则：就事论事，尊重任何员工的任何抱怨

有的管理者认为有些员工经常故意捣蛋，有意找碴，对于这样的员工所谓的抱怨也要尊重吗？我的回答是也要尊重，你正规地处理他的抱怨，再故意捣乱的人也会受到感动，以后就不再捣乱了。

四个分步骤：

1、乐于接受抱怨　　抱怨无非是一种发泄，他需要听众，而这些听众往往是他最信任的那部分人。当你发现你的下属在抱怨时，你可以找一个单独的环境，让他无所顾及的进行抱怨，你所需做的就是认真倾听。只要你能让他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因为你已经获得了他的信任。

2、尽量了解起因　　任何抱怨都有他的起因，除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者还应该听听其他员工的意见。如果是因为同事关系或部门关系之间产生的抱怨，一定要认真听取双方当事人的意见，不要偏袒任何一方。　　在事情没有完全了解清楚之前，管理者不应该发表任何言论，过早的表态，只会使事情变得更糟。

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