3、平等沟通　　实际上，80%的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它来自员工的习惯或敏感。对于这种抱怨，可以通过与抱怨者平等沟通来解决。管理者首先要认真听取抱怨者的抱怨和意见，其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答，并且对员工不合理的抱怨进行友善地批评。这样做就基本可以解决问题。

　　另外20%的抱怨是需要做出处理的，它往往是因为公司的管理或某些员工的工作出现了问题。对抱怨者首先还是要平等地进行沟通，先使其平静下来，阻止住抱怨情绪的扩散，然后再采取有效的措施。

4、处理果断 需要做出处理的抱怨中有80%是因为管理混乱造成的，由于员工个人失职只占20%，所以规范工作流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。在规范管理制度时，应采取民主、公开、公正的原则。对公司的各项管理规范首先要让当事人参加讨论，共同制定，对制定好的规范要向所有员工公开，并深入人心，只有这样才能保证管理的公正性。如果是员工失职，要及时对当事人采取处罚措施，尽量做到公正严明。

记者：张教授，在具体企业实战中，国内企业的经验和教训是什么？

张锡民：作为领导，当你受到下属抱怨时，处理得当可防止事态发展成更大的人际冲突，不让它步步升级。如果你想很好地处理抱怨，一定要记住以下处理抱怨的“一要” 、“四不要”：

“二要” ：

要笑脸相迎。有些经理见到员工抱怨就皱眉头，一脸不高兴，这是极端错误的，他们认为，抱怨来了，麻烦来了。其实，应当这样理解：抱怨来了，信息来了，好事来了，我们改进工作的机会来了。

要敢于面对管理缺点。对于员工的正确抱怨，如果证明确实是我们的管理问题，应当勇于承认，承诺改正，这样不仅不损伤自己的威信，反而会提高自己的领导力水平。

“四不要”：

　　不要忽视。不要认为如果你对出现的困境不加理睬，它就会自行消失。不要认为如果你对雇员奉承几句，他就会忘掉不满，会过得快快活活。事情并非如此。没有得到解决的不满将在雇员心中不断发热，直至沸点。他会向他的朋友和同事发牢骚，他们可能会赞同他。这就是你遇到麻烦的时候—你忽视小问题，结果让它恶化成大问题。

　　不偏不倚。掌握事实，掂量事实，然后做出不偏不倚的公正的决定。作出决定前要弄清楚雇员的观点。如果你对抱怨有了真正地了解，或许你就能够做出支持雇员的决定。在有事实依据、需要改变自己的看法时，不要犹豫，不要讨价还价，要爽快。

　　不要回避。不要怕听抱怨。“小洞不补，大洞吃苦”，这句话用于说明在萌芽阶段就阻止抱怨是再恰当不过了。要永远敞开大门，要让雇员总能找得到你。不要对抱怨置之一笑，这样下属可能会从抱怨转变为愤恨不平，使生气的雇员变得怒不可遏。在你答复一项抱怨时，要触及问题的核心，要正面回答抱怨。不要为了避免不愉快而去绕过问题，不把问题明说出来。你的答复要具体而明确，不兜圈子。

　　不要发火。认真倾听雇员的抱怨，不仅表明你尊重雇员，而且还能使你有可能发现究竟是什么激怒了他。例如，一位打字员可能抱怨他的打字机不好，而他真正抱怨的是档案员打扰了他，使他经常出错。因此，要认真地听人家说些什么，要听弦外之音。当你心绪烦乱时，你会失去控制。你无法清醒地思考。你可能会轻率地做出反应。因此，要保持镇静。如果你觉得自己要发火了，就把谈话推迟一会儿。

记者：张教授，请您列举一些国内优秀企业的做法，以供参考，好吗？

张锡民：比如，中青旅尚洋公司的做法：首先是加强员工培训，使员工个人能力与公司的发展需求相一致，断掉了很多抱怨的源头；其次是沟通，让不同层次的管理者与员工有一个对话机会，在对话中消除抱怨；其三是定期对员工进行满意度调查，让员工的抱怨有合理的渠道发泄。为此，中青旅尚洋公司开辟了总经理热线，员工可以用匿名电子邮件发表自己的意见和建议。这样，管理者就不再是聋子和瞎子。再比如，四通集团人力资源部认为，员工满意度调查有利于促进企业内部的双向沟通，反映四通人对公司各个方面的看法和感受，使公司能够更好地了解员工的工作心态和需求，从而为公司的调整和发展提供有益的信息和依据，因此，他们坚持做下来了。

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