消除质量管理中的失误          ★★★

品质主管如何控制人为误判，提升检验效率？

问题：我是一名品质主管，想请教专家：如何有效地控制人为误判？如何在本部门的职责范围内进一步提升检验效率？

解答：要使生产品质过程得到良好的控制，必须有一个完整的控制体系。首先要制订一份控制计划，在控制计划里面定义清楚关键流程指标（KPI）以及合理的抽样频率、样本大小、采取何种控制图和检验方法，并制订出失控行动计划（OCAP）。接着主管就要根据收集到的数据信息进行统计分析并持续地改善。通过以下几个方面有效地控制人为误判：标准化作业、PokaYoke防错法、测量系统分析。

我们都知道，产品质量是制造出来的而非检查出来的，所以我们的目标应该是零个检验人员。也就是说，当制造流程得以改善并足够好时，我们就可考虑精简检验人员，并促使检验效率得到进一步提升。

怎么减少人为失误？

问题：员工不能按照规定好的程序去做，比如定期检修忘了做，切换设备管路时有时竟然忘了重要阀门的关闭，其他有规定、有制度而不能做到的小事情就更多了！一些管理人员也常常不能按时完成任务，或者明显是敷衍了事。我一直在想，是素质问题呢，还是各级管理者的工作不到位？请教专家，该怎么管理这种情况.

解答：SOP程序文件、操作指引、严格的规章制度等等都是纸面上的东西，它只能告诉我们的员工如何做、何时做、怎么做，但它却不能保证我们的员工在执行过程中不会出错。而我们都知道，只要是人为操作就一定会有出错的时候，所以我们此时只能想更多的防错装置来解决。例如上述提到的案例“切换设备管路时有时竟然忘了重要阀门的关闭”，这时我们可否利用一个防错装置来防止忘记关闭阀门？如果不先关闭阀门就一定不能进行设备管路切换。另外我们还必须有一个完整的控制计划。

如何收集不合格品信息？

问题：公司的产品是布料，我们未设专职的IPQC在线按照确定的取样方法抽查产品，主要是通过生产部门一线工人的反馈。有些工序车间管理人员会给出有效的处理意见，而另外一些工序却总是依赖QA给意见。而我们在做不合格品信息纪录和改进措施方面也很难统一。请问怎么收集不合格品信息，比如如何筛选需要纪录的信息？

解答：纪录只是对信息、数据的收集保留，但哪些是重要的，哪些是次要的呢？实际上，这些都应该在控制计划上很清楚地定义出来。作为品质管理者，我们首先得知道我们的KPI是什么，然后才是合理分组取样并收集数据为后续的统计分析提供依据。通过一段时间的持续流程改善后，根据流程的实际质量水平来重新调整样本数以及抽样频率，甚至可以取消一些不必要的检查或抽样。所以，做好控制计划是非常重要的。

品质工程师怎么介入研发？

问题：我是一名品质工程师，参与研发公司某一产品。但研发部门怀疑品质工程师的专业能力，对品质工程师予以排斥。请问有没有更好的方法介入产品的研发过程？（提问者：杨潇（君））

解答：品质工程师介入研发过程是非常必要也是非常重要的，当企业的水平提高到5σ以上时，我们的设计者必须考虑产品的可制造性设计。而此时一个有着丰富工作经验的品质工程师，他可以运用适当的统计手法或品质工具进行实验数据分析，给出许多建设性意见，从设计上能有效避免并防止以往类似产品在批量生产中曾出现的各种问题，并能进一步优化设计。而设计者往往欠缺利用统计工具对数据的有效分析，所以两者能够互补。

要能够让品质工程师有效地介入产品的研发过程，我们必须在研发SOP程序文件上面明确定义清楚在设计每一个阶段品质工程师的职责。

怎么处理客户的投诉？

问题：公司处理客户质量投诉的程序是：由销售人员提出客户投诉，责任部门分析原因和提出整改措施。但责任部门回复的都是一些口号性文字，不能达到真正纠正预防的效果，也不能满足客户的要求。请问我们应该怎样设立客户投诉回应的审核体系？或是在体系运作中就明确应该负责进行审核的环节？（提问者：juanj）

解答：你提到的这个问题是许多企业会遇到的。这种问题的根源是在系统程序上。首先，客户投诉要与各部门相关责任人员的业绩挂钩，并制定出客户满意度的指标，这样就有利于提高纠正措施的有效性和工作效率。然后重新评估客户投诉处理程序。在客户投诉处理的程序文件上要明确规定谁接收和收集投诉信息，谁分析并执行纠正及预防行动，谁反馈给客户，谁追踪和验证其纠正措施的有效性，8D报告多长时间回复客户等。最好的方式是让质量部门与客户直接建立一个良好的沟通窗口，尽可能地减少中间环节。（所谓8D，即包括D1至D8等八个步骤的团队导向问题解决流程—编者注）

特殊产品怎么抽样检查？

问题：我公司生产用的原料都为特殊产品，是一卷一卷的，只能通过首样和末样进行检验。在抽样/全检时也只能是做到表层检验，无法真实检验其中的情况。这样在抽样过程中不能发现问题，到生产过程中却出现很多问题。请问该如何设立抽样体系才比较合理？（提问者：juanj）

解答：针对此类产品，我们更多地需要依靠受控的过程来控制产品的质量而不是对产品的监控。我们知道控制种类通常有两大类，一类是对产品的监控，另一类是对过程的监控。所以我们要加强对过程的控制来取代对产品的监控，例如对关键的机器设备参数，分析其输入因子（参数等）跟输出（产品特性）之间的关系。那么对于这些昂贵的产品检验，我们尽可能减少抽样，控制手法可采取I-MRChart单点移动极差图。

如何规范和管理产品编码？

问题：我朋友所在公司是国内照明行业很具规模的大型生产企业，拥有几十大类上千种规格的产品，由于产品种类繁多，又涉及到内销及出口，一直以来产品的编码都很混乱。请教专家，产品的编码该怎么规范和管理？（提问者：尊龙）

解答：通常我们的产品客户会提供一个品名（例如叫Ca

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