华为客户关系管理：“普遍客户”原则          ★★★

摘自《华为的营销策略》  海天出版社  非书面授权请勿转载

在大多数运营商现有的IT系统中，往往只储存有大客户的数据，很少有对普通客户进行系统管理的。诚然，普通客户对企业的利润贡献没有大客户那么突出，但这并不意味着所有的普通客户都没有管理价值。事实上，普通客户的数量往往是大客户的数倍之多，如果能够有效收集这些数据并加以分析利用，制定适当的产品策略，普通客户也有着巨大的利润潜力。

基于这一认知，任正非曾语重心长地说过：我们一再告诫大家，要重视普遍客户关系，这也是我们的一个竞争优势。普遍客户关系这个问题，是对所有部门的要求。坚持普遍客户原则就是见谁都好，不要认为对方仅是局方的一个运维工程师就不作维护、介绍产品，这也是一票呀。

“普遍客户”原则，是华为奉行的“客户关系至上”原则的具体体现。

“普遍客户”，顾名思义，是相对于“重点客户”而言，华为提出的这个普遍客户，旨在告诉自己的所有员工：客户不分大小、职务不分高低，只要是和产品的销售有关的人员，全面攻克。

在任正非看来，任何一个不起眼的细节和一个不起眼的角色都有可能决定在一个项目中华为的去留，所以在处理客户关系的时候，必须一视同仁，不能轻视订单量小的客户，不能只重复的接触个别的高层领导，对于其他的一些中层领导甚至是普通员工都要“奉为上宾”。

在推行“普遍客户”这个原则方面，华为总结出了一套独特的心得：

客户不分大小

国内外的很多企业，包括一些知名的大公司在内，都存在歧视小客户的问题，他们认为自己要做的是大生意，这种小订单于企业而言可有可无，有些企业甚至还会认为做这样的单子对自己的公司在人力和财力方面都是一种损失。但华为不这样认为，华为觉得自己能有今天这样的市场份额，完全是一点一滴积攒起来的，即使是最小的客户，也不能轻易放弃。例如从不接受媒体采访的任正非会亲自去见一个很小的客户；再比如华为在俄罗斯取得的第一笔订单仅为12美元，但华为并没有就此放弃，而是继续一个个的拜访电信运营商，最终使俄罗斯成为其在海外最大的市场。

任正非在《迎接挑战，苦练内功，迎接春节的到来》中也对普遍客户关系进行了强调总结：“我们每层每级都贴近客户，分担客户的忧愁，客户就给了我们一票。这一票，那一票，加起来就好多票，最后，即使最关键的一票没投也没有多大影响。当然，我们最关键的一票同样也要搞好关系。这就是我们与小公司的区别。小公司就是很势利。”

贴近每层每级的客户

华为的客户关系网做的非常成功，一般企业要想抢走华为的客户是非常困难的一件事情，这并不是华为有多么大的背景，而是华为的销售人员把客户关系做得太踏实了。

华为的销售人员在推销自己的产品和对项目竞标的过程中，绝不是谁有权就立刻奔向谁，而是从下到上，层层贴近客户，与每一个有参与权的客户都要搞好关系。例如2000年邮政与电信分家的时候，电信设备采购权随之改变，不再是由原来的县级掌握，而是被收回到了市级。因为县局手里已没有采购权了，所以当时有很多人建议华为把已经在全国建立的200多家地区经营部取消，这样就可以节约很多成本，集中主要精力去攻克市局。但当时任正非的批复是：“我相信，这就是华为和西方公司的差别。我们每层每级都贴近客户，不放弃对我们有利的任何一票。”华为不会因为权力的转移而放弃已经建立起来的关系网，谁有权就去攻谁的关、只搞最关键的关系，而是一如既往的和各地的县局保持良好的关系，在华为看来，只有扎扎实实的做好每一个环节，才有可能赢得最终的市场。事实也证明，正是各级县局给市局提供的意见，使得华为继续获得大批的订单。

[1]