对我而言，和一万个人打交道是最简单的，而和一个人打交道却是最难的。——乔安·佩兹（Joan Baez）

这句出自美国著名乡村歌手乔安·佩兹的话听起来有些悖谬。一般来说，对我们人类，无论如何，处理许多事情总比处理一件事难得多吧。但乔安·佩兹为什么要这么说呢？如果我们再深思一下，她的话其实准确地阐明了人与人之间的关系。和更多的人打交道，其实会更容易一些。

为什么呢?

法则18销售客户关系是成功销售的关键因为，通常情况下，与大众之间的关系都是一些理性的普通关系。

因为，不必深入了解他们。

因为，我们认为与我们打交道的人都具有相似的特征。

因此，我们对待每个人的方式都是一样的。

但是，轮到我们真正关心的个人关系，却与之截然相反。

因为牵涉与一个我们更加熟悉的人打交道，这种关系往往更加难以处理。

我们试图去了解更多。

我们设法去了解他们的需求、愿望以及期望。

我们试着投入情感，去变成那个人。

我们对这段关系全力以赴。

我们对他们殷勤备至。

总之， 我们尽力去维系这段特殊的交情。

金星上的公司必须具备维护一对一客户关系的能力，很清晰地了解每个客户的需求。对待他们就像对待一个亲密的朋友那样，而不是对待一个恰好和你产生生意往来的陌生人。如此这般，金星上的公司将会与客户建立起“一对一”关系。

一旦建立起这种“一对一”关系，公司就能恰到好处地了解客户的需求和期望。而作为客户， 他们将会为公司提供的贴心、到位的服务感到由衷的高兴。

那么， 这种“个人”关系怎样维系呢?

首先，金星上的公司可以追踪客户的购买行为。他们买了什么产品，在什么时间购买，付款方式如何，等等。一旦公司掌握了这些信息，并了解了客户的购买习惯，那么，他们就能够在正确的时间为客户提供正确的产品。

亚马逊网站是目前最火暴的在线书店，其通过特殊的电脑软件可以追踪并记录客户的购买习惯，再通过对客户购买习惯的了解，与客户建立起亲密的客户关系。

亚马逊网站每周都会将客户感兴趣的图书信息以电子邮件的形式发给客户。作为客户，当订购的产品寄送过来时，他们也会在第一时间收到网站发来的通知邮件。此外，当客户再次登录亚马逊网站时，会收到依据以往的订购信息为他们量身定制的新产品信息推荐。 通过这种方式， 亚马逊网站建立起了非常紧密的客户关系，从而达到了其销售战略目标。

所以，满意的客户最终变得忠心耿耿也就顺理成章了。“你们太棒了!”美国西北大学的一位教授乔尔·莫凯尔（Joel Mokyr）在成为亚马逊网站的用户后说，“ 除了你们，我再也不到其他地方买书了。”

如果你打算向一个根本不认识，又没有任何关系的人卖东西，会是一件非常困难的事情。因为这个人根本不认识你，更别说信任你了。所以，要做成买卖你就需要一些外在的东西，比如说做广告。 但结果通常是，你的市场花费大大增加，而利润空间却缩小了。

从品牌资产到客户资产

我非常喜欢西北大学凯洛格商学院的罗伯特·布拉特伯格（Robert Blattberg）对于客户资产所创立的模式，这个模式远远超越了所有已经存在的理论，是一个全新的开拓罗伯特·布拉特伯格是客户资产研究方面的先锋，为一家公司怎样作出反应和怎样用一个更集中的方式处理它的顾客问题提供新的视角。详见罗伯特·布拉特伯格、盖瑞·葛兹、贾克林·托马斯合著的《顾客资产》一书。。

布拉特伯格的这个看似简单的理论认为：客户，而不是我们直到现在还坚信的品牌资产，才是如同公司其他资产一样需要时常评定、管理及增值的财务资产。

与我们已经习以为常的“品牌资产是以产品为中心”的理论不同，这种客户资产的理念是绝对以客户为中心的。当地球还类似火星时，以产品为中心的方式是可以的，但当地球变为金星时，无论你是否乐意，都必须要开始采取以客户为中心的方式了。

让我们来剖析这两种方式侧重点的不同：　

● 以品牌资产为重点的公司借助以产品及服务质量为手段来吸引客户。相反，侧重客户资产的公司则更愿意将其产品及服务质量作为一个提升客户持续忠诚度的手段。

● 侧重品牌资产的公司认为其产品广告及客户服务是打造品牌形象的一种方式。而关注客户资产的公司则视产品广告及客户服务为加强客户亲和力的一种方式。

● 关注品牌资产的公司愿意将促销行为看作是一种提升品牌资产的途径。 而重视客户资产的公司则认为这是一种增加重复购买率及延伸客户终身价值的途径。

● 看重品牌资产的公司将产品研发的工作视为利用品牌去创造派生产品，或者利用派生产品来增加品牌价值。而关心客户资产的公司将其看作是在现有固定的客户基础上增加销售的一种途径，以此来增加公司在消费者花费支出中所占的份额。

客户资产模式要求对客户数据库进行有效管理，由此可以通过此数据库跟踪并且了解客户的行为，数据库便是一种了解客户行为细节的显微镜。

对你而言，这种显微镜式的客户数据库可以：　

● 预估客户购买行为，以此作为为客户提供量身定制服务的基础。

● 最大化地获得、保持并且附加（交叉）对客户的销售行为。

● 更好地了解及管理客户的生命周期。

● 对客户的投资规划可以有效地建立在对客户行为的评估的基础上。

当品牌资产模式转变到客户资产模式之后，我认为，客户

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