万科公司成立于1984年5月，以房地产为核心业务，是中国大陆首批公开上市的企业之一。目前公司房地产住宅业务覆盖全国27个大中城市，并确定了以珠三角区域、长三角区域、环渤海区域三大城市经济圈及其他重点城市为中心的发展策略。凭借一贯的创新精神和专业开发优势，万科持续领跑中国房地产行业。

万科管理层认为，目前房地产行业相当分散，面临周期性的行业调整和日益激烈的竞争，万科继续保持其市场地位的关键在于获得客户认同。因此，万科对于客户关系倾注了极大的精力，十几年来万科关注客户服务的轨迹历历在目：　1991年引入索尼服务—1997年主题年确认为“客户年”—1998年成立“万客会”—2000年开通网上“万科投诉论坛”—2002年主题年确认为“客户微笑年”—2004年成立万科客户关系中心—2005年提出客户细分策略；成立产品品类部，对客户需求进行更为细致的描述与归纳，以此为基础形成针对性的产品种类。

为了推动老客户推荐购买的增长，万科在行业内第一个成立了客户俱乐部“万客会”，并将其归于客户关系中心管理，还第一个在业内实施了全方位客户满意度调查。

“万客会”的全称为”万科地产客户俱乐部”，成立于1998年8月，是万科集团在国内首创的房地产企业客户俱乐部，至今已拥有8万多名会员，分布于全国19个主要城市。万客会的经营宗旨是：　理解与沟通，体验与分享，在万客会可以邀朋聚友，也可以探索尝试，作为共同的精神群落，生活总有无限可能。而且，万客会入会门槛低，凡是认同万科企业文化的成年人均可申请加入，加入后即有机会优先获取万科最新推出楼盘的相关信息与资料，有机会享受万科开发楼盘的会员价；可选择参加万客会举办的各项会员活动；享用万客会精选商家所提供的购物折扣和优质服务；透过该会了解置业常识、家装知识，等等。万客会的成立极大地推进了企业与客户的关系，也取得了良好的效果。

另一方面，针对客户投诉，万科的态度不是躲与拖。出于万科对客户的尊重及对服务的高标准要求，对万科投诉应答制进行监督，更完善了万科的客户服务，直到现在万科主页及BBS仍将投诉专题放在显著位置。坚持透明原则，提供全面、准确的信息也是万科区别于普通开发商的一点。对于“销售人员、销售资料、广告、品牌形象的表述甚至暗示”这些影响客户购买心理的细节，万客会格外重视，对于误导甚至欺骗客户的行为，万科是明令禁止的，并会从根本上予以杜绝。

正是由于以上种种关怀客户的举措，长期以来，万科老客户的重复购买和推荐购买比例都超过了50％，30%左右的万科新业主由老客户推荐，而70%以上的新客户都是被万科市场良好的口碑所吸引。

备注：本文摘自《金星上的营销术》一书（作者是何麻温·卡塔加雅博士和曹虎博士，浙江人民出版社2007年12月1日出版发行）。

科特勒咨询集团（KMG）是目前最大的，服务最广的专注于发展战略特别是营销战略领域的全球顶尖咨询公司之一。我们总部设在美国华盛顿，并在英国，瑞典，加拿大，澳大利亚，韩国，法国，巴林和中国设有办事机构，并在美国芝加哥设有“大客户管理研究中心”和“科特勒企业大学（KMG Enterprises University ）”。我们的理念来源于现代营销学之父、我们的合伙人之一——菲利普·科特勒博士。 近三十年来，我们服务过的客户遍布美洲，欧洲和亚洲，包括300多家“财富500强”企业，30多个政府机构和国际组织，近100家中小型企业，涉及十多个行业。我们卓越的顾问队伍帮助客户创造了一个又一个商业奇迹。联系电话: 0755-88265209  网站：