（1）最短时间

各呼叫中心的考核标准是不相同的，下面我们列举其中一个呼叫中心对通话时长的考核标准为例：

在呼叫中心，考核一个通话的标准是“150～210”秒，在210秒以外的时间里结束的通话都视为不标准。当然，这个“标准”一般是指呼入（客户的投诉电话），呼出的销售电话就另当别论（不同业务类型的呼叫中心，通话时长要求是不一样的）。

其实，呼叫中心的业务无论是呼入还是外呼，其核心的本质，都是信息的传递、知识的解答。

一名出色的座席代表能在相同的单位工作时间内解决更多客户的问题，这样的座席代表无疑是高效率的，这意味着为呼叫中心节约了成本，同时创造了利润。

更重要的是：座席代表不仅不能在标准通话时间内为客户提供满意的服务，而且会让电话占线时间过长，增加其他客户来电等候的时间，使客户满意度下降。

客户服务代表：你好，我是XXXX公司XX，请问有什么可以帮助您？

客户：你要帮助我的多啦，你早怎么不帮助啊，你看看我那问题，多少天都没得到解决。

客户服务代表：您请说。

客户：我那一点问题都半年了，打你们几十个电话，都没有解决，每次还得等十几分钟。你们这不是在开玩笑嘛，你们老板知道还不得气死。

客户服务代表：非常抱歉，给您带来不便，我在系统里看到您这个事情是在5月的时候发生的，是吗？

客户：对呀，你不是30个工作日吗？你自己看，现在是几个工作日了？

客户服务代表：非常抱歉，我看到系统里记录的是反馈过来时被遗漏了。

客户：遗漏是你们事情呀，不能因为你们的工作失误让我受损失，到底是你们的老板是骗子，还是你们不好好工作？

客户服务代表：对不起，我非常理解您的心情。

客户：你当然不理解我的心情，就这点小事，你们都处理不好，还理解心情。

客户服务代表：对不起，非常抱歉。

客户：也不知道你们听不听录音，看不看记录，我每次打电话投诉，都没人管。

客户一直抱怨，客户服务代表无语。

（2）满意通话

我们再理解一下“让客户在最短的时间内‘满意’的结束通话”中的“满意”的内涵。

我们知道，一个呼叫中心的使命就是要创造客户的满意度，不论呼入电话的客户是咨询还是投诉，客户都是问题的发现者，需要答案和结果。能在呼叫中心得到他们想要的结果，就是呼叫中心的成功，也是座席代表的成功。

“客户的满意度”与“客户的忠诚度”两者的关系是一个正向的关系：客户满意度越高，客户的忠诚度越大；客户的忠诚度越大，购买企业的产品越多；产品卖得越多的企业，利润也越丰厚。

客户满意度是客户所体验的高兴程度，满意和忠诚自然可以为企业带来效益。事实证明，客户满意度应该引起每一家企业的注意。

根据诸多相关研究结果表明：

具有高水平客户满意度的公司，其收益以每年12％的速度增长，而只有低水平客户满意度的公司，其客户收益没有增长。服务导向型的公司，其利润以每年10％的速度增长，而那些没有让客户感到提供了优质服务的公司，其利润每年仅仅增长1％。

另外，91％的客户会避开服务质量低劣的公司，其中80％的客户会另外寻找其他方面差不多但服务更好的供应商，20％的客户会为这种更好的服务多付钱。

一位客户如果所遇问题得到了圆满的解决，那么，他对企业所提供的收益将是一个未遇到任何问题的客户的3倍。另外，90％的客户会对公司所提供的产品和服务提出一些合理意见。

从上面的资料得知，只有提高客户满意度，才可以获得客户的忠诚度，随后，客户才会永远地使用公司产品。

美国营销大师菲利浦·科特勒认为：“满意是指—个人通过对一个产品或服务的可感知的效果，与他期望值相比较后所形成的感觉状态。”

其中，客户的期望来源于客户的购买经验、客户需要、朋友和伙伴的各种言论以及销售者和竞争者的信息和许诺。当客户的实际感知低于期望时，会产生不满意；而等于或高于期望时，则产生满意。

满意的内容包括以下几个方面：理念满意、行为满意、视听满意、产品满意、服务满意。从纵层上看，则包括物质满意、精神满意和社会满意。

在激烈的市场竞争中，客户是企业生存和发展的前提和基础。菲利浦·科特勒在《市场营销管理》一书中指出：“企业的整个经营活动要以客户满意程度为指针，要从客户角度，用客户的观点而非企业自身的利益的观点，来分析考虑消费者的需求。”

所谓“客户满意战略”，是面向市场的企业战略，就是企业的一切经营活动都要紧紧围绕客户的需求，以客户满意为核心，不断提高客户的满意度。

菲利浦·科特勒认为：“满意的消费者是最好的广告。”满意的客户会把他们愉悦的消费经历告诉他人，并向他人宣传该企业和产品。研究表明，人们会把他们的满意告诉8个人，而会将不满意告诉22个人。

一个对欧洲7000名消费者的调查报告表明，60％的被调查者认为，他们购买新产品或新品牌是受到家庭成员或朋友的影响。

可见，满意的客户能产生巨大的口碑效应，从而增加了企业获取新客户的可能性，并且大大降低了企业获取新客户的成本。同时，能够帮助企业树立良好的形象，引导公众对企业的正面认识，提高企业的认知价值和总体声誉。

本文由海天出版社授权，节选自《客户服务真功夫——呼叫中心座席代表实操手册》一书，转载请务必注明本书及本站。

胡雯祺，PTT国际职业培训师，深圳市电话营销培训创办人之一，获中国管理协会颁发“第三届中国杰出培训师”称号。胡雯祺多年来致力于各行业呼叫中心的培训,对呼叫中心的管理、培训、人力资源整合等方面，有着长达8年的企业内训经历和丰富的积累。胡雯祺的课程除在内容方面具有实战性强、案例式教学等特点外，在培训方式上也突出体现生动、活泼、启发、互动和极具针对性的教学。通过现场一对一演练和强化“知”与“行”的结合，使培训不再拘囿于浅显的基础知识与技巧，而是从更高层次入手，针对工作中的具体问题，提供行之有效解决方案。通过来自受训对象工作现场真实录音再现工作场景，使受训人员能够通过分析、研讨、点评、指导四个环节，真正掌握提高绩效的途径，快速地在实际工作中进行转化和应用，使“行为改变”得到最好的验证。Email ：[email protected]