今天带着很明确的调研目的走访了四家超市，分别是:金晖,世纪中心和乐安居,也许是因为我去得太早加之是周一，给我一个总的感觉是：卖场冷清，导购员导购不积极,专业性不强。

当然我还是要比较详细的分析一下令我满意与不满意的原因（仅据实况记录）：

满意之处：

第一，当我走进世纪中心一家卖餐桌门面里对导购员经过一番仔细询问后打算离开，但当时我表现出来的是一种犹豫不决的神态，就在此时那个导购员主动提出留下我们彼此的联系方式，她当时还说：“先生，等你决定后也可以联系我……”作为一个导购员必需具备的素质是：热情，敏锐,专业和大方。这个导购员在热情这一点上做得非常好，有的导购员在希望你买她的东西时就显得特别热情，但当你不买或者她意识到你不买时就一走了之，视你为空气，刚接待你并把你看成上帝那份热情也就没有了，这个导购员这样做不仅体现了她个人的敬业素质，更重要的是她为自己同时也为公司留住了一个潜在顾客，她这也是一种感情化的导购，促销员如果能和顾客建立一种感情网络销售框架，那么她的潜在顾客就会逐渐增多进而成为现实顾客的可能性也就很大。就我而言，我或者是我朋友如果那一天有这方面的需求时我肯定会想到她给我留下的服务印象。

第二,当我走进乐安居木门销售门面时,没有做任何停顿,只是步伐有些缓慢,我只想留意一下而已,但当我的视线不经意注视到其中一家的店面时,导购员便很主动的向我招呼到：“先生，需要什么可以随便看看……”我便走进门店浏览她们的产品并停留了几分钟。这个导购员在敏锐这一点上做得非常好，她能从顾客的一个小小眼神捕捉到一次机会，不管这个机会有没有转换成她所想要的现实，我觉得她就已经成功了一半，因为她捕捉到了一次机会，作为一个导购员如果连顾客需求的机会就不能或是不愿意去捕捉，那她永远不可能做出很好的业绩。

不满意之处：

第一，听一家卖餐桌导购员很长一番介绍后我发现了两张大小，材质等方面从表面看上去都相差不来的餐桌，可是它们的价格相差200多块，我就问导购员是什么原因，她便吐词不清回答不上来。很显然这个导购员给顾客留下的印象是她不够专业，作为一个导购员最起码要对自己所推销的产品很了解；价格，材质，款式等方面都要加以记忆并能对比出它们的优劣以更 好的回答不同层次顾客的咨询，一个导购员连顾客的咨询就无法回答就更谈不上去说服顾客并让顾客信任你进而促销自己的商品。

第二，一走进世纪中心，服务员的服装不统一，打扮不和谐，不平易近人。这里的导购员没有统一的服装,给人的感觉不专业,不大方，就好像是摆地摊的，更重要的是顾客很难分辨谁是服务员；作为服务行业的从事者自身的形象是很重要的，大方的自身形象是具有很强的亲和力的，它能无形的拉拢顾客以获取更多的交谈机会，这种无形的沟通有时候就蕴藏着很大的商机；当我进到乐安居，那里的服务员都是身穿印有‘乐安居’字样的统一服装而且打扮也很大方，给人的感觉是自己真的到了正规卖店可以享受到很好的服务，我们进到一个专卖店不是说买到了物美价廉的商品才算享受到了服务，其实体验服务员良好的服务态度，专业的服务技巧和平易近人可信任的服务形象对顾客来讲也是一种无形的享受，对服务员来说成不成交最起码她们都很好的展现了自己，给顾客留下了好印象是赢得潜在顾客，为品牌创造利润的开始。

另外,在我今天所走访过的建材家具超市里还有几点给我留下比较深的印象：

第一，当我和一个导购员交谈餐桌完决定要走的时候，她担心的是我对她现有的产品不满意，所以她主动向我建议：“先生，如果你不满意这些，我们还可以根据你的需求帮你定做……”这个导购员有很好的导购技巧，在发现现有商品不能让顾客满意时能主动灵活拓宽她的服务范围以挽留顾客，这个服务员给顾客的感觉既热情又不强加顾客，事实上她也很好的完成了一次推销。

第二，当我走到一家卖床垫门面时，由于她们陈列出来的并不多，我很快扫视完就要走了，导购员说道：“先生，我们陈列出来的不是很多，我这还有很多……”，边说她边递过一本有关她们的系列产品手册，我便坐下来一页一页的翻阅，她还时不时的给我讲解。这个服务员耐心、专业我非常认可，她能主动承认自己陈列的货品不多，克服硬件的不足，同时她展现出不放弃的耐心，多种方式留住顾客，她不像一般的服务员当承认了自己不足后就拿顾客没辙，只好“请慢走”了事。

第三，当我走进一家卖防盗门门店时，其实我根本都不懂它们的分类什么的，导购员主动给我介绍了很多很多，当我的手在其中一扇门上敲击时，他便说这是纯木的并很主动的帮我拿钥匙打开门并说了一些他们的附加服务。作为一个顾客能听到对自己想要购买产品的很专业讲解无疑很高兴并愿意认真听取，完成导购“导”的工作，而且这个导购员还很善于抓住顾客的肢体语言这个时机，说明他善于观察顾客，见机行事。

第四：当我走到金晖大门处，因为第一次去对里面路线不熟悉，我便停下去看那张购买示意图，看完后我还是有些犹豫不知道首先去几楼大概什么位置才能很快找到我要找的门面，就在这时保安走过来问：“先生，你是要买家具还是要找人……”，重要的是他的语气非常平和，不像有地方值勤的一样对徘徊的人大吼大叫或不理不睬。我觉得保安虽然不是营业的直接参与者，但他的良好形象和服务也是很关键的，他毕竟是一个卖场的门面，顾客接触的第一个人，他的良好形象就代表了商场的形象，我们平时都很少注意这些了。

好了，今天先谈到这里，以上就是我这次家具市场调研的经历以及感受，需要说明的是其中很多只是我个人的看法，在此抛砖引玉，仅供参考，期待与更多对门店销售服务感兴趣的朋友深入探讨，让中国更多的零售品牌决胜终端、立足于不败之地付出一份微薄之力。

作者颜法良系门店销售实战培训机构（www.wispoo.com）销售顾问，联系方式：0755-86066185 13480140826