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平衡计分卡：CIO手中的绩考标尺
IT部门是成本中心还是利润中心，一直是组织高层管理者关注和探讨的一个问题，其难点在于没有一种好的方法来准确考核IT部门的价值贡献。通常，IT部门会定期制定出一些目标，如降低组织运作成本，提高业务运作效率，改善与客户和供应商的沟通和联系，提高市场竞争能力等等。但是，这些目标大多是定性的，很难用量化的尺度来考核。而且，问题的关键在于这些业务绩效的提升不仅仅与信息化建设有关，它是各个业务和管理部门很多力量共同努力的结果，从中量化出IT的价值贡献是一件很困难的事情。
随着信息化建设的深入开展，信息化的投资规模逐步放大，组织对IT部门进行绩效考核的需求也越来越迫切。本文介绍一种国际上广为流行的IT部门绩效考核方法—IT平衡计分卡。
绩效管理与平衡计分卡“身世”
绩效管理是组织的重要管理方法。通过绩效管理，组织能够科学准确地评价各个部门和员工的价值贡献，据此确定薪酬分配和激励措施。绩效管理的一般流程包括计划、履行、考核和激励。经过多年的发展，绩效管理系统的理论和各种工具、方案都比较成熟。
早期的绩效管理方法是在职位工作分析的基础上，结合目标管理实施绩效评估，如图尺度评价法、关键事件法、行为固定等级评定法、行为观察法、目标管理法(MBO)、360度反馈评价法等。在这个阶段，绩效管理更多被看作执行控制层面的监督和激励工具，其缺陷在于考核细节可能完全与公司的发展战略相脱节。
绩效管理第二个阶段以战略导向的量化绩效管理体系为特征，KRA/KPI考核体系、作业成本分析（ABC）等成为主流的绩效管理方法。在这个阶段，绩效管理越来越多的被用做“战略实施的工具。”
绩效管理的作用在于将组织战略目标转化为可衡量的绩效指标，然后将绩效指标从组织、部门到员工个体层层分解，再通过经营管理活动将这些绩效指标加以落实，最后组织从下到上所有员工的行为、任务、业绩都在支撑企业战略、实现企业战略，保证企业战略同绩效管理的有效结合，保证企业的经营目标的完全达到。KPI是一整套覆盖各项职能和各个层级的关键业绩指标管理系统，它把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。建立明确的切实可行的KPI体系，是做好绩效管理的关键。KPI很好地解决了绩效管理与业务战略的匹配。
图1 IT平衡计分卡和业务平衡计分卡的关系
但是，传统绩效管理体系仅仅关注财务方面的指标，容易使企业的发展出现失衡。
平衡计分卡是一种战略性的绩效管理体系，它将传统的财务指标分析与非财务指标相结合来评价组织绩效，可以提供给管理者更广泛、丰富的管理及决策信息。
Kaplan和Norton在1992年的哈佛商业评论中介绍了平衡计分卡(BSC)的概念，从财务、客户满意度、内部流程、学习和创新四个维度衡量企业的发展，每一个维度包括基本使命、目标和考核尺度等三项内容，从而形成一个综合的绩效考核体系。
平衡计分卡是以战略和远景而不是控制为核心，它把财务、客户、内部流程、创新与学习这四个方面结合在一起，使管理者明确其中的相互关系，帮助他们超越职能分工的传统观念，从而更好地做出决策和解决问题。
如今，平衡计分卡正被成千上万的企业用于加强自己的战略执行能力。它也在2003年1月被哈佛商学院评选为过去80年里最具影响力的十大管理思想之一。
什么是IT平衡计分卡
IT平衡计分卡是在平衡计分卡（Balanced Score Card：BSC）的基础上发展起来的。GremBergen教授将平衡计分卡进行扩展，应用于对IT部门的绩效考核，发展出来了IT平衡计分卡。两者的关系如图1所示。
IT平衡计分卡是平衡计分卡在IT领域的扩展，它考虑了IT服务的特点，IT服务的用户都是IT部门的客户，IT服务关注于对组织的价值贡献，IT服务运营效率是IT部门内部流程的关注，面向未来发展考虑IT部门和员工的学习和创新。
因此，IT平衡计分卡是一个IT绩效管理体系，它从面向用户、价值贡献、运营效率、面向未来发展等四个方面来进行IT绩效考核。对每一个方面，IT BSC又包括基本使命、目标和考核尺度等三项内容，从而形成一个综合的IT绩效考核体系。借助IT平衡计分卡，组织能够实现以下管理目标：
◆ 帮助组织树立IT投资的价值观
◆ 实现业务战略目标与IT战略目标的匹配
◆ 促进IT部门与业务部门的交流
◆ 促使IT绩效考核具备可操作性
◆ 强化IT管理和IT治理能力
图2 IT平衡计分卡的基本组成
IT平衡计分卡的基本组成如图2所示。在下期，我们将从面向用户、价值贡献、运营效率、面向未来发展等四个方面分别阐述，并据例说明IT平衡记分卡的应用。
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